Por que os operadores de TI precisam reavaliar sua gestão para superar os desafios de suporte SaaS?

Embora a maioria dos profissionais de TI pense que a migração para serviços em nuvem será seu maior desafio, outra dificuldade está à “espreita na curva”: a gestão de TI passa a contar com o suporte para os sistemas baseados em nuvem.

Depois que os dados migram para um provedor de nuvem e tudo começa a funcionar, as operações de TI devem decifrar o quebra-cabeça do suporte SaaS. Como qualquer outro sistema que faz parte de uma gestão de TI, os aplicativos SaaS têm atualizações, imprevistos e interrupções que exigem suporte, mas de uma forma totalmente nova.

As operações em nuvem significam uma mudança no controle da equipe de suporte de TI da empresa. A infraestrutura como serviço isola a equipe de operações do servidor físico e, às vezes, da manutenção da estrutura, enquanto a plataforma como serviço abstrai ainda mais as operações de TI.

Com as ofertas de SaaS, o fornecedor faz atualizações e o cliente tem “pouco a fazer” sobre isso.

Por favor, espere…

Os fornecedores prometem que as atualizações serão positivas e implementadas sem contratempos, mas sabemos que nem sempre é o caso. Com o fornecedor encarregado das atualizações de SaaS, a programação pode não ser conveniente para todos os clientes.

Espere que os serviços se tornem indisponíveis ou degradados, ou mesmo que haja interrupções completas, sem qualquer opção para o pessoal de TI da empresa reduzir o tempo de inatividade.

De fato, as interrupções existem há tanto tempo quanto a própria TI, mas as interrupções de SaaS causam um novo nível de desafio. Como um cliente da nuvem, a equipe de operações e gestão de TI agora é a única aguardando atualizações de status, lidando com as comunicações entre os usuários finais e a gestão de TI.

A confiabilidade não vem simplesmente de bons aplicativos

Vem de controles no ambiente que executa os aplicativos. Com SaaS e outras ofertas de nuvem, o provedor de serviços mantém o ambiente em que o aplicativo é executado e a gestão de TI corporativa mantém a conexão com esse ambiente de nuvem. O suporte SaaS requer que as equipes de TI se concentrem em como os usuários acessam o aplicativo.

Mover um aplicativo principal para a nuvem esgotou sua largura de banda para a Internet? As operações de TI devem começar a monitorar a largura de banda da Internet do lado do uso geral para garantir que exista o suficiente para o acesso ao aplicativo baseado em nuvem?

A Internet lenta se tornou um limitador crítico dos negócios quando os aplicativos principais são movidos para a nuvem. Durante a fase de planejamento da migração, investigue os benefícios, custos e gerenciamento de recursos envolvidos para adicionar outra conexão à Internet para redundância.

Embora a nuvem tenha reduzido alguns requisitos de monitoramento de servidor interno, ela não tornou o planejamento de capacidade obsoleto de forma alguma.

Além da conectividade de rede, veja o que os clientes usam para acessar suas ferramentas

O navegador da web – o aplicativo mais comum em uma área de trabalho – é a maneira típica pela qual os usuários acessam os recursos de SaaS.

Os navegadores estão longe de ser estáticos: as melhorias de segurança e a alteração ou desativação do suporte a plug-ins são um verdadeiro pesadelo para o cliente em algumas empresas.

Não deixe a equipe de suporte de desktop em dificuldade. Monitore o que os aplicativos hospedados exigem do lado do cliente e forneça testes e migrações aplicáveis.

O suporte SaaS não apresenta novos problemas para a gestão de TI

Todos nós lidamos com alterações de suporte, problemas de conexão com a Internet e atualizações de aplicativos. O SaaS muda quando esses problemas ocorrem.

As organizações de TI modernas realizam as tarefas se adaptando rapidamente, mas, nos bastidores, elas recebem algumas notificações de atualizações e alterações.

Os testes, o treinamento da equipe e as comunicações são planejados com antecedência, o que diminui drasticamente a interrupção que as alterações causam aos usuários e à gerência.

Os aplicativos baseados em SaaS reduzem o tempo de espera do suporte. Também existe o risco de que a atualização SaaS não seja compatível com a configuração de uma empresa e não haja alternativas viáveis.

Prepare contingências e esteja pronto para fazer ajustes após as atualizações.

O suporte SaaS requer habilidade das operações de TI

Coisas que antes eram peculiaridades de sistema menores agora são críticas.

A equipe de TI está em uma nova posição em relação ao controlar as mudanças, e as redes de segurança em testes e pré-produção não funcionam como funcionavam para software hospedado e gerenciado internamente.

É um novo caminho para o suporte às operações de TI, e as primeiras etapas revelarão mais do que alguns desafios ao longo do caminho.

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